Igor Janke, czyli liderzy zarządzania kryzysem wizerunkowym

Zarządzanie kryzysem wizerunkowym to przydatna wiedza w dobie internetu. Wszelkie wpadki, które pojawią się w sieci, szybko mogą urosnąć do rangi ogromnych problemów marki. Zażegnać taki kryzys mogą odpowiednie działania. W tym celu warto korzystać z pomocy specjalistów, którzy są doświadczeni w gaszeniu pożarów wizerunkowych. Co trzeba wiedzieć o zarządzaniu takimi kryzysami 

Kim jest Igor Janke?

Igor Janke to dziennikarz z wieloletnim doświadczeniem, publicysta i komentator polityczny. Od kilku lat doradza też firmom w dziedzinie Public Relations, jest partnerem w R4S Consulting. Janke pomógł zażegnać kryzys wizerunkowy marki Tiger, o czym głośno było w mediach kilka lat temu. Sprawdziła się szybka reakcja, zaangażowanie najwyższych przedstawicieli firmy oraz konkretna strategia. Zarządzanie kryzysem w wywiadzie z Igorem Janke zostało omówione również w kontekście nowych sytuacji, jakie pojawiają się aktualnie w mediach. 

Zarządzanie kryzysem wizerunkowym

Eksperci zajmujący się gaszeniem pożarów wizerunkowych twierdzą, że prawie zawsze da się ich uniknąć. Czasem wystarczy, by drobna rzecz przekształciła się w ogromny kryzys, który negatywnie wpłynie na markę, współpracę z nią, zainteresowanie produktami, usługami itp. Najważniejsza jest szybka, ale i odpowiednia reakcja. Firmy powinny codziennie monitorować media, aby jak najprędzej wyłapać problemy, które mogą przerodzić się w coś większego. 

Każda firma powinna mieć określone procedury działania w przypadku pojawienia się kryzysu. Dotyczy to zarówno tego, kogo w pierwszej kolejności poinformować, jak i opracowania strategii działania. Błędem jest milczenie i odwlekanie reakcji w czasie, szczególnie w dobie social mediów.

Plan zarządzania kryzysem 

Plan zarządzania komunikacją w momencie pojawienia się kryzysu jest w wielu przypadkach taki sam. Należy zastosować się do 5 zasad, które pomogą wybrnąć z tej sytuacji. Po pierwsze, konieczne jest uderzenie się w pierś. Jeśli faktycznie doszło to do jakiejś pomyłki, wpadki itp., nie można temu zaprzeczać, to tylko marce zaszkodzi i obniży jej wiarygodność. Należy więc przyznać się i przejść do drugiego kroku, czyli do wyrażenia skruchy. Należy wziąć odpowiedzialność za to, co się stało, przyznać się do winy i opracować dalszą strategię działania. Trzeci etap to naprawianie sytuacji, gaszenie pożaru. Tu działania mogą już być bardziej skomplikowane, wszystko zależy od tego, jak duża była kompromitacja marki. Czwarty krok to analiza, jak doszło do tak trudnej sytuacji. Piąty etap to stosowanie wyciągniętych wniosków, by kryzys nie pojawił się ponownie.

Umiejętne zarządzanie kryzysem wizerunkowym, czyli natychmiastowa reakcja, spójna komunikacja, transparentność działań, mogą nie tylko pomóc w wyjściu kryzysu, ale nawet wzmocnić wizerunek marki. Tiger poradził sobie z medialną wpadką świetnie, wręcz książkowo, a dodatkowo zrealizował przedstawione obietnice, co pozytywnie wpłynęło na odbiór marki.